l'entretien

L’ENTRETIEN dans les enquêtes de psychologie sociale

par Marc Alain Descamps

I- DEFINITION

De même qu’un questionnaire n’est pas une liste de questions en désordre, un entretien psychologique n’est pas un simple enregistrement au magnétophone ou une conversation banale.

L’entretien dans l’enquête de psychologie sociale est une technique scientifique de recueil des données réalisée par un échange verbal entre un professionnel et une source de renseignements.

Il n’est pas :
1) une CONVERSATION ordinaire où l’on bavarde, échange des potins,
mais une technique scientifique habilement menée avec des statuts bien définis (enquêteur et source(s) de renseignements).
2) une DISCUSSION où l’on échange des arguments et où chacun veut avoir raison.
3) un INTERVIEW fait par un journaliste de la presse écrite ou parlée. Réalisé en vue d’un public, l’interview est toujours spectaculaire ; il cherche à accrocher l’intérêt et reste superficiel. C’est toujours une lutte : si l’interviewé est puissant, ou a des questions de complaisance, sinon le journaliste interviewer cherche à mettre l’autre en difficulté, à l’embarrasser, à s’amuser, à se faire valoir, à ses dépens, et surtout à parler plus longtemps que lui.
4) un INTERROGATOIRE où quelqu’un qui détient une autorité (policier, psychiatre...) vous bombarde de questions pour vous arracher un secret. C’est pourtant ce que font instinctivement trop d’étudiants en psychologie.
5) une CONFESSION où le confesseur fait avouer, juge, punit et absout selon un code religieux, même si l’aveu a une fonction de soulagement.
6) un DISCOURS ou monologue de l’un qui par sa volonté de puissance fait taire l’autre.
7) Parmi les nombreuses variantes de l’entretien (thérapeutique, d’aide, de conseil, sexologique, conjugal, d’orientation, d’embauche, clinique, scolaire, de motivation...) nous ne traitons que de l’entretien d’enquête de psychologie sociale. La grande différence c’est qu’alors c’est l’enquêteur qui est le demandeur et le sujet qui rend service.

II- CATEGORIES

Il ne faut pas confondre un entretien non-directif, un entretien clinique et un entretien profond.

A. Selon le THEME, l’entretien peut être :

1) technique. ex : comment mieux faire circuler l’information dans une organisation ? ou Etes-vous content de votre machine à laver ?
2) clinique. L’entretien clinique porte sur la vie personnelle du sujet : problèmes de famille, rapports de couple, sexualité, échecs, délinquance, ses fantasmes, ses idéaux et ses valeurs...
3) thérapeutique. Il se réalise selon une méthode précise qui va de la relation d’aide rogérienne à une psychanalyse en passant par la psychothérapie de soutien. Cette méthode n’est acquise qu’après une formation longue reconnue comme satisfaisante par le didacticien.

B. Selon la METHODE

1) directif. Un certain nombre de thèmes sont obligatoires (3, 6, 12...).
On utilise alors un guide d’entretien, plus ou moins détaillé et qui peut être construit en arbre (avec rubriques et sous-rubriques). A la limite un guide d’entretien directif très détaillé ne se distingue plus d’un questionnaire formé de questions ouvertes.

2) semi-directif ou structuré. Quelques thèmes sont prévus, l’ordre des thèmes est libre. L’enquêteur ramène au thème central par des questions du type : que voulez-vous dire par... ? Pouvez-vous m’en parler davantage ? Je ne comprends pas très bien, pouvez-vous m’expliquer ?

3) non-directif ou amorphe. Il n’y a qu’une seule consigne de départ ‘‘Parlez-moi de...’’. Puis l’enquêteur utilise diverses techniques de relance selon sa formation : soit les plus neutres (oui, hum, hum) [attention, les hums! stéréotypés sont trop connus et bloquent beaucoup de sujets]
- ou bien courtes (je vois, c’est cela, mais encore, et puis, et après, ensuite...)
- ou il répète les derniers mots de la phrase
- ou il fait de la reformulation compréhensive rogérienne [attention, c’est une technique difficile à laquelle il faut avoir été formé].
Non directif veut dire que le sujet garde l’initiative
et non que l’enquêteur par une totale absence d’intervention renonce à son but.

4) en entonnoir ou en tunnel. On utilise les trois techniques à la suite.
D’abord un entretien non-directif de 20 minutes puis si tous les thèmes n’ont pas été abordés, on présente les uns après les autres les thèmes restants, et enfin on peut terminer par une liste de questions précises (ouvertes, fermées ou d’identification).

C. Selon le NIVEAU

1) SUPERFICIEL. Le sujet fournit des réponses toutes faites, des clichés,
des stéréotypes, des conventions. Il répète les normes de son groupe ou décrit un état idéal.
2) BIAISE. Le sujet réagit à l’enquêteur et non au thème.
Soit il s’oppose systématiquement à l’enquêteur dans ses réponses,
cherchant à contredire ce qu’il pense être ses positions,
ou au contraire il cherche à lui faire plaisir et abonde dans son sens.
(Ce qui est le danger le plus fréquent)
Ceci se réalise particulièrement lorsque l’enquêteur a un double statut (il est aussi instituteur, conseiller d’éducation, psychologue scolaire, ami, parent, infirmière, collègue, etc.).
L’entretien peut être aussi biaisé par le lieu (bureau du directeur, salle de café...),
le temps (durée trop courte) etc.
3) PROFOND. Le sujet parle de choses cachées, ou qu’il se cache,
il dit la vérité même si elle est pénible ou désagréable, il commence à se remettre en question ..

D. Selon l’ENREGISTREMENT

1) par MAGNETOPHONE. Un des mythes est qu’un enregistrement au magnétophone est automatiquement non-directif, clinique et profond. Pas du tout. Le magnétophone bloque pas mal, il doit être discret et se faire oublier. Ce n’est pas la panacée universelle.
2) la PRISE DE NOTES face au sujet est possible et valable.
Les étudiants en ont, en principe, une bonne formation avec les cours magistraux.
3) l’ECOUTE MEMORISEE. Avec les sujets les plus bloqués ou sur les thèmes les plus délicats, l’enquêteur se contente d’écouter. Puis, sans aucun délai, après la séparation il se met à écrire dans un endroit tranquille tout ce qu’il a entendu.
Tous les récits de psychanalyses fournis par Freud ont été réalisés par cette méthode.

E. Selon le NOMBRE

1) INDIVIDUEL. L’entretien est en relation duelle, selon les cas le plus fréquent.

2) COLLECTIF, ou entretien de groupe.
a) avantages. L’entretien peut être fait avec deux sujets qui se stimulent, s’encouragent et parlent plus. L’entretien de groupe peut aller de 2 à 12 sujets.
Il apparaît plus fiable, car les sujets se corrigent les uns les autres et plus riche et complet car chacun peut se souvenir d’un détail et l’on a différents points de vue.
b) inconvénients. L’entretien de groupe, qui peut être très profitable,est cependant une technique particulière, plus difficile, qui demande une bonne formation.
Sinon un leader domine (exclure les supérieurs hiérarchiques bavards),
plusieurs leaders se disputent ou se renvoient la balle,
un sujet, qui refuse de s’engager, interrompt sans cesse et bloque tout,
les timides inhibés se taisent, la discussion se passionne, dévie et sort du sujet, etc.
c) remèdes. L’enquêteur, qui veut utiliser la technique de l’entretien de groupe, doit être formé à la dynamique de groupe ou au moins à la conduite de réunion.
Il lui faudra barrer les leaders, faire taire les bavards, encourager les timides, recentrer sur le thème, supporter les silences, reformuler, relancer, faire réfléchir, apporter des contre-exemples

III- LES TECHNIQUES

A. LA PRESENTATION

‘‘Je fais une recherche sur... Cette recherche est d’ordre uniquement scientifique.
(Je la fais à l’occasion d’un mémoire universitaire, ou d’une thèse,
sans aucun but commercial et je ne viens rien vous vendre).
Elle est strictement anonyme, le respect du secret des entretiens vous est garanti.
Pouvez-vous me parler de...?
Vous pouvez me dire tout ce qui vous passera par la tête, vous exprimer librement,
il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse, c’est votre avis qui nous intéresse’’.

Les consignes de ce type doivent être écrites et lues de façon à être toujours les mêmes exactement. Sinon on n’aura pas les mêmes réponses selon que l’on demande :
‘‘Parlez de votre quartier – de votre rue - de la vie ici - de votre vie ici, etc.’’
Aux demandes d’explications il faut répondre en répétant la même question et ajouter ‘‘c’est comme vous l’entendez’’.

B. ATTITUDE DE L’ENQUETEUR

Il doit inspirer confiance et établir une relation de confiance.
Pour cela :

1)    ECOUTE et INTERET. L’enquêteur doit être passionné par ce que dit le sujet.
Il ne doit jamais bailler ou se laisser distraire par les éléments extérieurs.
Mais il veillera à ce que d’autres personnes n’interviennent pas dans l’entretien (surtout pas le mari ou un supérieur hiérarchique).
2)    PAS de CURIOSITE. Il ne doit pas faire preuve cependant d’avidité ni de curiosité déplacée, ce qui développerait un retrait, de la pudeur, des secrets, un renfermement.
3)    NE PAS JUGER. Ne pas cataloguer, étiqueter (mais c’est de l’hystérie, voilà le schizo., c’est de la parano., cela s’appelle une fugue, de l’instabilité, du sadisme...).
Ne jamais juger, désapprouver la personne ou la mépriser.
Il doit faire preuve d’une acceptation positive inconditionnelle.Cela ne veut pas dire qu’il approuve tous les actes du sujet, mais il ne le rejette pas. Il s’intéresse au sujet et non à son cas.

C. LES ETAPES D’UN ENTRETIEN

Le plus souvent un entretien passe par ces différentes étapes :

1) LA COMPREHENSION et L’ACCORD. Ils portent sur le thème et sur la forme.
Le sujet se fait préciser le thème et propose une attitude passive en disant
‘‘Posez-moi des questions, je vous répondrai’’.
L’enquêteur doit savoir accepter des moments de silence, répéter la consigne et attendre.
Il donne ainsi au sujet l’initiative, et encourage sa spontanéité.

Tout entretien est une lutte entre l’enquêteur qui veut la vérité et l’enquêté qui veut faire plaisir. L’essentiel pour l’enquêteur est de cacher son avis et de ne rien suggérer.

2) La FACADE. Le sujet commence par les phrases toutes faites, les lieux communs, les stéréotypes.
Puis vient l’exposé des normes, de l’idéal, des principes, des voeux pieux (en règle générale, en principe, en théorie, il parle au conditionnel, ou à l’impératif, cela doit être ainsi...).

3) L’ANGOISSE. Il a l’impression d’avoir tout dit. Son discours devient confus et parfois contradictoire. Il cherche, réfléchit, se tait, et se remet en cause.

4) Les CONFIDENCES. Puis il parle des exceptions, de la réalité (en fait, dans la pratique, il m’est arrivé...). Il exprime son vécu, ses expériences, ses difficultés, ses problèmes, ses échecs...

5) La REDONDANCE. Il se répète, tourne en rond, redit les mêmes choses. C’est la fin du thème. L’enquêteur passe au thème suivant ou clôt l’entretien en remerciant le sujet de son apport.

6) L’ENTRETIEN d’AIDE. Il peut arriver, si l’entretien d’enquête de psychologie sociale a été profond, que l’on aboutisse à un renversement de situation et que l’enquêteur se trouve soudain devant une demande ou une attente d’aide psychologique. Un psychologue doit savoir ne pas se murer dans son statut d’enquêteur et savoir qu’un vrai psychologue est toujours un thérapeute. S’il n’a pas été formé pour répondre en tant que psychothérapeute, il peut toujours répondre humainement.
Déontologiquement, il faut être conscient qu’un profond entretien d’enquête peut par ses prises de conscience troubler l’enquêté.